jeudi 25 avril 2019
Le cabinet de conseil en stratégie OC&C a mené une vaste étude portant sur 650 des plus grandes marques de l’hôtellerie, de la restauration et des loisirs, afin d’identifier les enseignes préférées des consommateurs. 40 000 clients dans le monde entier ont été invités à évaluer leur expérience en fonction du divertissement ou de l’amusement ressenti lors de leur visite.
Certaines enseignes françaises se démarquent au niveau mondial : c’est le cas du Puy du Fou, nommé meilleur parc à thème-parc d’attraction, devant Disneyland Paris et le Parc Astérix. En France, la chaîne de burgers premium Big Fernand est élue meilleur restaurant (et 3e au niveau mondial) devant Buffalo Grill et Léon de Bruxelles. Relais & Châteaux arrive en première position en France et au niveau mondial dans la catégorie meilleur hébergement, devant Marriott et Mercure. Center Parcs est nommé meilleur complexe hôtelier-parc de vacances, devant MSC Croisières et Ponant.
Les résultats de l’étude Fundex OC&C montrent qu’une expérience attrayante et amusante est un moyen puissant de générer d’excellents avis, de favoriser le bouche-à-oreille et d’encourager les visites répétées. De plus, note l’enquête, “le rapport qualité prix est fondamental mais la place du prix n’est pas le facteur clé de réussite : la qualité de l’expérience fait toute la différence“.
Les secrets de la réussite sur le marché français
Les têtes de liste françaises du Fundex OC&C ont un objectif commun : offrir à leurs clients une expérience unique. L’enquête met en valeur plusieurs caractéristiques gagnantes.
– Privilégier l’expérience vécue plus que le prix, proposer une valeur distinctive, un ‘supplément de magie’ qui contribue au caractère unique de l’expérience vécue. Alors qu’ils sont réputés pour rechercher activement les bonnes affaires, face à une expérience vraiment exceptionnelle, unique, authentique, partageable, les consommateurs français dépensent généreusement. C’est le paradoxe français.
– Miser sur le facteur humain : pour offrir une expérience d’exception, il faut disposer d’une équipe fiable qui assure un service cordial. Bon nombre des restaurants et hôtels gagnants ont investi dans des équipes solidement formées pour offrir systématiquement des expériences haut de gamme.
– Choisir l’authenticité : les marques florissantes comprennent comment raconter une histoire authentique et se différencier, le Puy du Fou, Big Fernand et Relais & Châteaux recourent tous au travail artisanal et aux traditions françaises.
– Appliquer les principes clés du secteur : dans le secteur des loisirs, un client qui ne trouve pas précisément ce pour quoi il est venu ne revient pas. Les marques gagnantes comprennent en quoi consistent les bonnes expériences et elles en tiennent compte en permanence.
– Faire l’unanimité des publics : les marques championnes répondent chacune à une demande particulière, attachée à un segment d’offre ou de marché qui leur est propre, que ce soit un produit, une occasion ou un type de client particulier. Cependant, la spécificité du ciblage et les gagnants parviennent à attirer un vaste public autour de leur cible principale.
– Innover pour que le public en redemande : aucune enseigne ne peut survivre sans une clientèle fidèle. L’innovation est souvent un facteur essentiel de fidélisation des clients.
Avec l’amicale autorisation du Journal de l’Hôtellerie
