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Choix d’un hôtel : l’avis l’emporte sur l’image de marque

jeudi 11 avril 2019

Le prix et les notes des clients ont plus d’importance que la valeur de marque dans le choix de l’hôtel, d’après une nouvelle étude réalisée par la plateforme de voyages Expedia Group et Unabashed Research, auprès de plus de 900 clients. Ainsi, les hôtels indépendants peuvent aujourd’hui concurrencer leurs homologues de marque.

© Thinkstock


Sans surprise, le prix est de loin le facteur le plus important dans le choix de l’hôtel, car les clients privilégient celui-ci lorsqu’ils définissent leur budget voyage. C’est ce qui ressort d’une récente étude menée par la plateforme de voyages mondiale Expedia Group auprès de plus de 900 personnes. Les promotions et les remises, très importantes aux yeux des clients, sont un moyen quasiment certain d’attirer leur attention et de leur faire choisir un établissement. 

Autre constat : l’influence des notes. Les clients sont en fait prêts à dépenser davantage pour les hôtels ayant des avis plus positifs, et bien plus que pour les marques haut de gamme. Globalement, les participants sont prêts à dépenser davantage pour un hôtel dont les notes des clients sont plus élevées : 24 % de plus pour un hôtel noté 3,9 contre 3,4, et 35 % de plus pour un hôtel noté 4,4 contre 3,9. “Les notes des autres voyageurs ou des clients ont rétabli l’équilibre pour les hôtels indépendants, car de plus en plus de clients potentiels recherchent l’approbation de tiers pour les établissements qu’ils envisagent de réserver, précise Abhijit Pal, Head of Research chez Expedia Group. Aujourd’hui, les hôtels indépendants peuvent concurrencer les marques à l’échelle mondiale, car la distribution et la technologie le leur permettent, et qu’ils contrôlent la qualité de leurs prestations“. Ainsi, cette étude montre qu’un établissement indépendant sans marque peut faire concurrence à une marque d’hôtels bien établie en matière de préférence voyageurs en mettant l’accent sur l’expérience client.

L’étude a également révélé que la marque d’hôtels prenait un léger avantage par rapport aux autres attributs, notamment les travaux de rénovation, les photos des chambres et le classement de l’établissement (étoiles). Les marques haut de gamme se sont révélées avoir plus d’influence sur le choix des voyageurs, et les clients récompensent ces marques en dépensant plus par jour, mais pas autant que les excellentes notes des clients.

Avec l’amicale autorisation du Journal de l’Hôtellerie